■元電通マン【藤沢涼】の挑戦

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リッツ・カールトン沖縄の「ES」

2015年04月13日

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fujisma0413

 

喜瀬別邸から生まれ変わった

リッツ・カールトン沖縄の

上質で洗練された空間の中で、

最高の時間を過ごしています。

 

国内のリッツ・カールトンの中では

唯一のリゾート型ホテルですので、

圧倒的な「非日常」の時間を

味わわせて頂ける場所ですね。

 

また、エントランスでのお出迎えから、

スタッフの方のホスピタリティが

本当に素晴らしく、

そのサービスすべてから

学ばせて頂いています。

 

特に感じるのは、「ES」です。

 

サービス業では、

 

「CS = 顧客満足

 (Customer Satisfaction)」

 

が指標として良く使われますが、

リッツ・カールトンでは

「CS」はもちろん、更に、

 

「ES = 従業員満足

(Employee Satisfaction)」

 

を感じるのです。

 

「働く人達が楽しく働かなければ、

 成功ではない。」

 

という意識で、

誇りを持って仕事に

取り組んでいらっしゃるのですね。

 

サービス業の人材レベルの高さでは、

リッツ・カールトンと並んで

ディズニーが有名ですね。

 

ところが、この両社には、

決定的な違いがあります。

 

ディズニーは、人材教育を重視しており、

どんな人材でも育てることを

モットーとしています。

 

一方で、リッツ・カールトンは、

人材のポテンシャルを重視しており、

採用時に、「素質」を見極めるのです。

 

そのために、

面接官が30問を超える質問を口頭で行い、

応募者が口頭で答える試験を行います。

 

そうすることで、応募者の臨機応変さ、

誠実さ、品格、協調性、集中力、向上力、

日頃の考え方などを確認して、

リッツ・カールトンにおける適性を

見極めるのです。

 

ディズニーの「育てる力」も凄いですが、

リッツ・カールトンの「見極める力」も、

本当に素晴らしいですね。

 

このようなプロセスを経て

選ばれた精鋭のスタッフ達が、

自由な権限を与えられ、それぞれの責任の範囲で

サービスを展開して下さるのです。

 

ビジネスをやっていると、

「CS」ばかりに目を奪われがちですが、

改めて、「ES」の重要性を感じました。

 

誇りを持って仕事に取り組む姿に、

お客様が感動して下さるのですよね。

 

※リッツ・カールトン沖縄の写真はこちら。

 

【ディナーのフレンチ】

 

IMG_1579

 

【常に補充して下さるNespresso】

 

IMG_1583

 

【豊富なアメニティーグッズ】

 

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【快適なテラス】

 

IMG_1575

 

【水をたたえた中庭】

 

IMG_1570

 

【エントランス】


リッツ沖縄エントランス

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