「ZARA」と「ユニクロ」の広告戦略
※激戦の社長ランキングの中で、
藤沢涼が、光栄なことに、◯位です！！
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娘の髪型やお洋服を変えて2ショットを撮るのが、
最近のマイブームです＾＾
男の子と公園で走り回るのも楽しいですが、
女の子と家の中で、容姿の様々な変化を
楽しむのも、育児の醍醐味ですね！w
さて、子ども達のお洋服は、フォーマルなもの以外、
「GAP」「ZARA」「ユニクロ」「しまむら」
「H&M」などのコストパフォーマンスの良いお店で
それぞれの違いを見ながら選んでいます。
このような中で、各企業の様々な戦略を見比べるのも、
ビジネスの勉強になっています。
たとえば、「ZARA」と「ユニクロ」の
広告戦略の違いです。
「ユニクロ」は、大量のテレビ広告や、
毎週のチラシなど、「プッシュ型」の
集客プロモーションを展開しています。
一方で、「ZARA」は、
ランドマーク的な物件を厳選した出店と内装、
週に2回の新商品投入と配置替えなどにコストを掛け、
広告を打たなくても、顧客が自然と足を運ぶ
「プル型」の集客をしているのです。
売上高広告宣伝費率で見ても、
ユニクロの4-5%に対して、ZARAは0.3%程度であり、
まるで違う戦略をとっていることがわかります。
ZARAのオーナー、アマンシオ・オルテガ氏は、
こう語っています。
「広告によって利益を受けるのは
企業であって顧客ではない。
だからこそ私たちは、広告に投資する分を、
商品の質を上げて、価格を下げることに
使うと決めたのだ。」
このようなビジョンを知ってから、
私達夫婦は、ZARAがより好きになって、
多い時は毎週のように店舗に行きます。
実際に、毎回、店内に並ぶ商品が違うので、
それを見るだけでも楽しいと感じます。
そして、自然とZARAへのマインドシェアが上がり、
店頭にはキッズ商品が置いていなくても、
インターネットでZARAをチェックして、
子ども達にも購入する、という流れができています。
「ZARA」と「ユニクロ」、
どちらが正しいということはありません。
どちらとも、大切にしているのは、
「続ける」ことによって生まれる
顧客との信頼関係です。
「継続は力なり」であり、
続けることによって、顧客から愛される、
ということですね。
両社の比較から、あなたのビジネスにも
役立つ学びがあれば幸いです。
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藤沢涼
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「顧客のために」から「顧客の立場で」へ
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商品やサービスが「売れない」と悩んでいる方は、
「顧客のために」と考えていることそのものに
原因があることが多いと感じます。
顧客のニーズが目まぐるしく変化する時代、
過去の経験や既存の概念をもとに
顧客の求めるものを「決め付け」て、
思い込みで売り付けているのです。
そのような態度だと、顧客はますます、
買わなくなってしまいます。
変化が激しい時代だからこそ、
私達は「顧客のために」ではなく、
「顧客の立場で」考えることが必要なのです。
このことは、子育てにおいても、全く同じです。
「子どものために」
という気持ちが行き過ぎて
強く叱ってしまうことは、実は、
子どものためになっていません。
自分の経験や常識から、
「子どもはこうあるべきだ」
という思考や感情を優先させて叱ることは、
子どもが本当に必要としていることと違うのです。
日々成長して、取り巻く環境も変わる中、
「子どもの立場で」考え、その上で、
改善すべきことを丁寧に教えてあげれば、
子どもの反応も大きく変わります。
商売の話に戻せば、たとえば、ヨーカ堂は2008年、
期間中に買い上げたレシートの合計額5000円ごとに、
ガソリン1リットル10円割引券をプレゼントし、
前年同期比20%増の売上高を実現しました。
当時は、記録的な原油の高騰で
ガソリン価格の上昇が続いていたので、
その消費者心理に対して、
「顧客の立場で」考えたサービスをしたからこそ、
成功するキャンペーンになったのです。
もし、「顧客のために」という発想だけなら、
ただの値引きキャンペーンに終わり、
ここまでの売り上げにはならなかったでしょう。
刻一刻と変化する社会を注視しながら、
顧客の立場で考え続けることに、
ビジネスの成功もあるということですね。
追伸；
金の舌を持つ大人のための、代官山「kintan」。
極上の和牛だけではなく、
キャビア、フォアグラ、トリュフを味わうコースは、
お肉と同時に「たまには贅を尽くしたい」顧客の立場を
しっかりと理解していると感じました＾＾
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自分の芸を「否定」し続ける歌舞伎役者
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私の従兄弟は歌舞伎役者として頑張っていて、
最近はテレビドラマやCMなどにも出演し、
活躍の幅をどんどん拡げています。
小さい頃のあどけない彼を知っているので、
いつの間にか大人になった彼に驚きながら、
恋愛のシーンなどには、恥ずかしさも覚えます。
妻も、10年前から
プライベートの彼を知っているので、
「きゃー！このシーンは見られない！！」
と言いながら、両手で顔を覆い、
彼のドラマでの演技を指の合間から見つめて
盛り上がっております。w
周知の通り、歌舞伎の世界の皆さんは、
想像以上の努力をされ、芸を磨いています。
従兄弟ももちろん、その姿勢を貫いていて、
自分の芸をいつまでも「肯定」せず、
「否定」し続けることで精進し、
国宝級の芸にまで究めていこうとしています。
なぜなら、芸を肯定してしまうと、
その時点で、芸の進歩が止まるからです。
歌舞伎の長い歴史の中で、
人間の心の弱さを先人が学んでいるからこそ、
このような心構えが継承されているのですね。
ビジネスの世界を見ても、
自分の成果を必要以上に誇示する人が
「短命」であることは、過去の歴史が証明しています。
自分の天下であるように振る舞い、
周囲を見下していくような姿勢は、
その人が崩壊寸前であることを示しています。
いつまでも自分の芸を否定し続けなければ、
進歩が止まり、顧客や仲間も離れていくのです。
従兄弟は、こうも言っていました。
「自分の芸のことは否定するけど、
自分自身のことは肯定しています」
自分を肯定し、自分の可能性を信じているからこそ、
現時点の自分の芸を否定し続けられるのですね。
この姿勢は本当に素晴らしいので、
私自身も大いに参考にさせていただいていますし、
あなたにも、参考にして欲しいと思っています。
自分自身の果てしない未来に向かって、
ビジネスにおける現時点の自分の「芸」を否定し、
より高みを目指して、努力していきたいですね。
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藤沢涼
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ビジネスとは「仮説」の連続である
※藤沢涼は今何位？？
数年前、IT化が進めば、いずれオフィスから
紙が無くなってしまうと言われていました。
これはビジネスの世界での
「常識」のようでしたが、今でも、
オフィスは紙の書類で溢れています。
一部の企業は
ペーパーレス化に取り組みましたが、
その中には、その後、紙の利用を
再開した企業も多くあります。
また、同時期に、
「近いうちに日本の製造業は空洞化する」
とも言われており、これもビジネスの
「常識」と考えられていました。
しかし、パナソニックやキヤノンなどをはじめ、
最近は、工場の国内回帰の傾向が進んでいます。
このように、
ビジネスの「常識」は、
時として私達を裏切ります。
それは、ビジネスは、様々な人達の
利害関係によって成立しているからです。
同じ事象であっても、
関わり方や立場によって
まるで異なる常識が生まれます。
顧客の論理と、供給者の論理が
まったく正反対になるようなものですね。
この多面性を自覚せずに、
自分にとって都合の良い常識だけを信じると、
判断を誤ってしまうことになります。
そして、ビジネスを取り巻く環境は
常に変化し、進化していることも見逃せません。
顧客のニーズ、競争環境、技術の進歩など、
いずれも、1年前と同じということは有り得ません。
特に、ドッグイヤーと言われるITの世界では、
数ヶ月、数日で、市場や競争の様相が変わります。
これまで上手くいった「常識」が、
次回も通用するという理由にはならないのです。
ですから、ビジネスにおいて大切なのは、
「常識」を鵜呑みにせず、
すべては「仮説」だと捉えることです。
「仮説」を検証し、そこから生まれた結果を
自分の頭で考えて、自分だけの知恵にするのです。
私がビジネスをお教えする場では、
「答え」を求める方が多くいます。
しかし、
ビジネスに常識が通じないように、
100%間違いの無い正解は、
ビジネスの世界には有り得ません。
ですから、共に「仮説」を立て続け、
そこから生まれた知恵をシェアしていく
というのが、私の指導方法です。
そして、共に立てた仮説が多い方は、
次々と大きな成果を出していきます。
あなたも、
常識に縛られて大失敗しないように、
環境をしっかり見つめて、
仮説の連続を楽しんで下さいね。
藤沢涼
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リッツ・カールトン沖縄の「ES」
※藤沢涼は今何位？？
喜瀬別邸から生まれ変わった
リッツ・カールトン沖縄の
上質で洗練された空間の中で、
最高の時間を過ごしています。
国内のリッツ・カールトンの中では
唯一のリゾート型ホテルですので、
圧倒的な「非日常」の時間を
味わわせて頂ける場所ですね。
また、エントランスでのお出迎えから、
スタッフの方のホスピタリティが
本当に素晴らしく、
そのサービスすべてから
学ばせて頂いています。
特に感じるのは、「ES」です。
サービス業では、
「CS = 顧客満足
(Customer Satisfaction)」
が指標として良く使われますが、
リッツ・カールトンでは
「CS」はもちろん、更に、
「ES = 従業員満足
（Employee Satisfaction)」
を感じるのです。
「働く人達が楽しく働かなければ、
成功ではない。」
という意識で、
誇りを持って仕事に
取り組んでいらっしゃるのですね。
サービス業の人材レベルの高さでは、
リッツ・カールトンと並んで
ディズニーが有名ですね。
ところが、この両社には、
決定的な違いがあります。
ディズニーは、人材教育を重視しており、
どんな人材でも育てることを
モットーとしています。
一方で、リッツ・カールトンは、
人材のポテンシャルを重視しており、
採用時に、「素質」を見極めるのです。
そのために、
面接官が30問を超える質問を口頭で行い、
応募者が口頭で答える試験を行います。
そうすることで、応募者の臨機応変さ、
誠実さ、品格、協調性、集中力、向上力、
日頃の考え方などを確認して、
リッツ・カールトンにおける適性を
見極めるのです。
ディズニーの「育てる力」も凄いですが、
リッツ・カールトンの「見極める力」も、
本当に素晴らしいですね。
このようなプロセスを経て
選ばれた精鋭のスタッフ達が、
自由な権限を与えられ、それぞれの責任の範囲で
サービスを展開して下さるのです。
ビジネスをやっていると、
「CS」ばかりに目を奪われがちですが、
改めて、「ES」の重要性を感じました。
誇りを持って仕事に取り組む姿に、
お客様が感動して下さるのですよね。
※リッツ・カールトン沖縄の写真はこちら。
【ディナーのフレンチ】
【常に補充して下さるNespresso】
【豊富なアメニティーグッズ】
【快適なテラス】
【水をたたえた中庭】
【エントランス】
藤沢涼
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お客様の削減がサービスを拡充する
※藤沢涼は今何位？？
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どのようなビジネスでも、
「お客様を増やす」ことを
目的とすることが多いですね。
お客様が減ってしまうことは、
ネガティブに捉えられます。
しかし、お客様の拡大は、
サービスの縮小に繋がります。
2倍のお客様を獲得すると、
サービスは半分に
なってしまうものです。
それはつまり、
お客様の幸せを半分にして、
自分の利益を2倍に
しているということです。
もちろん、インターネットの
レバレッジ効果により、
この傾向は緩まります。
しかし、それでも、
お客様の数とサービスに
反比例の影響があることは
変わりません。
最近、情報業界において、
「お客様を減らす」方が多いことに
気付いていますか？
ある方は、1万人以上の読者様を、
急に、2000人に絞りました。
そして、
以前よりも圧倒的に濃い情報を
発信されています。
これは、増え過ぎたニーズに応える為に
相対的に薄くなってしまっていた情報を
お客様を絞ることにより、
ニーズを見極めた質の高い発信が
出来るようになったからです。
残った読者にとっては、
より高い価値を享受できるので、
発信者への信頼、感謝が
格段に増すのです。
一般的には、
売上を上げるために、
どうしても、「新規顧客」ばかりを
狙ってしまうものです。
しかし、顧客を減らすことで、
サービスを拡充する策も
視野に入れて、検討されるのは
いかがでしょうか。
新規顧客の開拓をせず、
今までのお客様に
全エネルギーを注ぐことで、
お客様の満足度を上げる。
そうすると、結果的には、
満足して頂いたお客様が、
付加価値の高い商品を
購入して下さったり、
他の濃いお客様を
連れて来て下さるので、
利益も高まるのです。
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藤沢涼
